هر صاحب کسب و کاری با تجربه می داند که خدمات عالی به مشتریان برای موفقیت بلندمدت بسیار مهم است. به هر حال، مهم نیست که محصول یا خدمات شما چقدر باورنکردنی است، این احتمال وجود دارد که مشتریان شما مایل به تحمل رفتارهای پایین تر برای دریافت آن نباشند. با در نظر گرفتن این موضوع، شکی وجود ندارد که مراقبت از مشتری برجسته باید رکن اساسی کسب و کار شما باشد، صرف نظر از صنعت یا اندازه.
خدمات بد به مشتری چیست؟
خدمات بد به مشتری را می توان به عنوان اقدامات یا رفتارهایی تعریف کرد که نیازها یا انتظارات مشتریان را برآورده نمی کند. می تواند به صورت ارتباط ضعیف، تأخیرهای غیرضروری، محدود کردن تعاملات انسانی و رفتار بی ادبانه ظاهر شود. به عنوان یک رهبر کسب و کار، بسیار مهم است که بتوانید خدمات مشتری نامطلوب را زودتر شناسایی کنید تا در درازمدت به شرکت شما آسیب نرساند. سناریوهای زیر را در نظر بگیرید که می تواند منجر به خدمات ضعیف مشتری شود. با توجه به این موقعیت‌ها، می‌توانید تجربه برتر را برای مشتریان فعلی و آینده به طور یکسان تضمین کنید.
1.کانال های ارتباطی ضعیف
یک راه مطمئن برای ارائه خدمات ضعیف به مشتریان، حفظ کانال های ارتباطی ضعیف است. این می تواند از طریق تلفن، در وب سایت شما یا حتی در یک محل دفتر حضوری باشد. بدون خطوط ارتباطی باز، مشتریان نمی توانند قبل از خرید محصول یا خدمات شما مسائل را حل کنند، سؤال بپرسند یا با کارمند صحبت کنند. به این دلایل، کانال های ارتباطی متوسط، تجربه کلی مشتریان شما را بدتر می کند و در دراز مدت به کسب و کار شما آسیب می زند.
2. تاخیر
وادار کردن مشتریان به تحمل زمان‌های انتظار طولانی از طریق تلفن، آنلاین یا در فروشگاه یکی دیگر از روش‌های بد خدمات مشتری است که می‌تواند کسب و کار شما را مختل کند. تأخیر نه تنها مشتریان شما را از برنامه عقب می‌اندازد ، بلکه به این معنی است که شما به نیازهای آنها اهمیت نمی‌دهید. انتقال مشتریان به چندین نماینده خدمات مشتری می تواند این تاخیرها را بدتر کند. حتی اگر دلیل خوبی برای انتظار داشته باشید، مشتریان شما حق دارند کمک فوری داشته باشند.
3. عدم ارتباط انسانی
اغلب اوقات مشتریانی که با کسب و کار شما تماس می گیرند، می خواهند با یک شخص واقعی صحبت کنند، نه فقط یک ربات. در دنیای دیجیتالی امروزی، مشتریان می‌خواهند با کسب‌وکارهایی که محصولات و خدمات را با یک تماس شخصی ارائه می‌کنند، تعامل داشته باشند. با تعویض کارمندان با دستگاه های ضبط و ضبط ، مشتریان شما ممکن است این تصور را داشته باشند که شما یک نوع کسب و کار عملی نیستید. این قطع ارتباط می تواند منجر به عصبانیت مشتریان و روند فراگیر خدمات ضعیف به مشتریان شود.
4. تعاملات بی ادبانه
در یک دنیای عالی، همه نمایندگان خدمات مشتری همیشه رفتاری آرام و محترمانه دارند. با این حال، برخورد با مشتریان مشکل و انتقاد بیش از حد می تواند باعث شود برخی از نمایندگان عزم خود را از دست بدهند. به همین دلیل، با شنیدن عبارت «خدمات بد به مشتری»، بسیاری از افراد ممکن است به فکر نمایندگی های خدمات مشتری بی ادب یا بی ادب باشند. شکی نیست که یک تعامل ناگهانی و غیر همدلانه با نماینده خدمات مشتری می تواند برای شهرت کسب و کار شما مضر باشد.
با توجه به نقش عمده ای که بررسی ها در تصمیم گیری های خرید مشتریان دارند، این امر به ویژه امروزه صادق است. اگر تیم خدمات مشتری شما نتواند لحن دوستانه و همدلانه خود را حفظ کند، مشتریان شما به احتمال زیاد شرکت شما را با خدمات بد به مشتریان مرتبط می کنند.
7 مثال خاص خدمات مشتری بد
چندین نمونه واقعی از خدمات ضعیف به مشتریان وجود دارد که به وضوح نشان می دهد که چنین اقداماتی چقدر می توانند مضر باشند. با بررسی این موقعیت‌ها، کسب‌وکارها در هر صنعتی می‌توانند در مورد ارزش خدمات مشتریان برجسته بیشتر بیاموزند. مثال‌های زیر نشان می‌دهد که چگونه شرکت‌های مختلف در ارائه خدمات رضایت‌بخش به مشتریان شکست خورده‌اند و برای جلوگیری از این موقعیت‌ها چه کاری می‌توانید انجام دهید.
1.عدم عذرخواهی
اشتباهات، قضاوت های ضعیف و تصمیمات بد در کسب و کار اتفاق می افتد. اما هنگامی که این رویدادها رخ می دهند، برای کسب و کار ضروری است که یک عذرخواهی صمیمانه از کسانی که تحت تأثیر قرار گرفته اند صادر کند. نمونه بارز خدمات نادرست به مشتریان، شکست یونایتد ایرلاینز در عذرخواهی کافی برای بیرون کشیدن مشتری از صندلی خود با استفاده از زور وحشیانه در سال 2017 است.
زمانی که یونایتد این پرواز خاص را بیش از حد رزرو کرد، از مسافران خواستند که صندلی های خود را برای جا دادن مهمانداران رها کنند. وقتی کسی جلو نیامد، یونایتد به طور تصادفی چند مسافر را برای ترک پرواز انتخاب کرد. یکی از مسافران منتخب، پزشکی بود که بیمارانی را برای درمان روز بعد داشت.
هنگامی که او از ترک صندلی خود امتناع کرد، پلیس سوار هواپیما شد و مسافر را به صورت فیزیکی از هواپیما بیرون کشید که در نتیجه چندین صدمات جسمی و هرج و مرج عمومی ایجاد شد. اسکار مونوز، مدیرعامل یونایتد در بیانیه اولیه خود گفت: از اینکه مجبور شدم دوباره این مشتریان را در خود جای دهم عذرخواهی می‌کنم. این نوع عذرخواهی سطحی به آسیب های مشتری یا اقدامات افتضاح کارکنان که منجر به خدمات بدتر به مشتریان می شود، نمی پردازد.
هنگامی که اشتباهات و قضاوت های نادرست اتفاق می افتد، شرکت ها باید یک عذرخواهی سریع و در عین حال کامل برای رفتار ضعیف خود ارائه دهند. در حالی که آنچه در وهله اول اتفاق افتاده را تغییر نمی دهد ، اما نشان می دهد که شرکت مشکل را تشخیص داده و متعهد به اصلاح آن است.
2. منتظر نگه داشتن مشتریان
چه برای 20 دقیقه یا 2 ساعت، در انتظار صحبت کردن با یک نماینده خدمات مشتری می تواند یک تجربه بسیار ناامید کننده باشد. به نظر می رسد زمان انتظار برای همیشه ادامه دارد، گاهی اوقات پایانی در چشم نیست. مشتری طیف تام چریدر می تواند این ناامیدی را تأیید کند، واشنگتن پست گزارش می دهد که او اخیراً 3 ساعت را در انتظار شرکت کابل گذرانده است. در تلاش های زیادی که برای صحبت با یک مامور داشت، ارتباط او قطع شد و بارها توسط یک ربات به او گفت صبور باشد.
Cheredar تنها مشتری نیست که زمان انتظار طولانی را چه به صورت تلفنی و چه حضوری تجربه می کند. تأخیرهایی از این قبیل به طور خودکار باعث می شود که مشتری احساس کند از سوی شرکت مورد نظر به شدت کم ارزش شده است. بدون شک، پیام‌های انتظار تماس و پاسخ‌های خودکار می‌توانند برای انتقال اطلاعات اولیه مانند ساعت، مکان و اطلاعات تماس مفید باشند.
با این حال، بسیار مهم است که مشتریان بدانند چه زمانی می توانند انتظار صحبت با یک نماینده را داشته باشند. برای بهینه سازی تجربه مشتری، اطمینان حاصل کنید که نمایندگان کافی برای پاسخگویی به تماس هایی که شرکت شما هر روز دریافت می کند دارید. همچنین باید ویژگی‌ای را اضافه کنید که به مشتریان زمان انتظار تخمینی آنها را بگوید تا بتوانند تصمیم بگیرند که آیا زمان انتظار دارند یا خیر.
3. تشدید گفتگو
نمایندگان خدمات مشتری باید به صحبت های مشتری گوش دهند و به نگرانی های آنها با آرامش و درک پاسخ دهند. عدم انجام این کار نشانه ای از خدمات ضعیف به مشتریان است. یک مکالمه تلفنی طولانی بین یک نماینده Comcast و مشتری که تلاش می کند خدمات خود را لغو کند، نشان می دهد که چرا نمایندگان باید برای استفاده از لحن آرام و یکنواخت آموزش ببینند. این مکالمه پس از اینکه رایان بلاک، مشتری سابق Comcast، ضبطی را به صورت آنلاین به اشتراک گذاشت، در فضای مجازی پخش شد.
علیرغم این واقعیت که بلاک مودبانه درخواست کرد خدمات خود را لغو کند، نماینده خدمات مشتریان Comcast گفتگو را تشدید کرد و از لحنی ناامید و آشفته استفاده کرد. تماس بیش از 20 دقیقه ادامه دارد و نماینده از لغو سرویس Block خودداری می کند. او سؤالاتی از این قبیل پرسید: « شما چیزی را نمی خواهید که کار کند؟ » و « به سریع ترین اینترنت کشور علاقه ندارید؟ “.
امتناع از برآورده کردن درخواست‌های مشتریان و استفاده از لحن تحریک‌آمیز باعث ارائه خدمات بد به مشتریان می‌شود. این گفتگو اهمیت آموزش کامل کارکنان را نشان می دهد تا اطمینان حاصل شود که نمایندگان خدمات مشتری با مشتریان به شیوه ای آرام و سازنده صحبت می کنند. از سناریوهای ایفای نقش برای آموزش به نمایندگان نحوه پاسخگویی به انواع سناریوهای مشتری استفاده کنید.
4. نادیده گرفتن زمینه
مثال دیگر قرار دادن خط مشی شرکت بر مراقبت از مشتری است. حتی اگر شرکت شما یک سری قوانین سخت و سریع برای پیروی داشته باشد، زمینه همچنان اهمیت دارد. با پایبندی کورکورانه به قوانین شرکت و نادیده گرفتن موقعیت خاص مشتری، کسب و کارها می توانند در خدمات ضعیف به مشتریان شرکت کنند.
وقتی کلارک هاوارد برای خرید یک مجموعه لگو به آتلانتا والمارت محلی خود رفت ، متوجه شد که قیمت در فروشگاه 35٪ بیشتر از قیمت آنلاین است. به او گفته شد که فروشگاه با قیمت های آنلاین مطابقت ندارد، بنابراین او این مجموعه را به صورت آنلاین خریداری کرد و برای جلوگیری از افزایش قیمت، خرید از فروشگاه را انتخاب کرد. حتی با وجود اینکه هاوارد شاهد بود که یک کارمند لگو را به منطقه تحویل گرفتن می برد، اما آن روز نتوانست آن را به خانه ببرد.
در عوض او و پسرش باید تا روز بعد صبر می‌کردند، زمانی که سرانجام تأییدیه پیک آپ خود را دریافت کرد. این نوع از سیاست های متناقض منجر به خدمات بد به مشتریان می شود. در عوض، شرکت ها باید سطحی از انعطاف پذیری را حفظ کنند تا نیازهای مشتریان همیشه برآورده شود. شرکت ها با در نظر گرفتن زمینه قبل از اعمال سیاست های سخت گیرانه، مشتریان بیشتری جذب می کنند و وفاداری مشتری را افزایش می دهند.
5. نادیده گرفتن بازخورد مشتری
وقتی به گفته‌های مشتریان خود نادیده می‌گیرید، می‌دانند که برای شما مهم نیست. مشتریانی که برای شما بازخورد می گذارند، اغلب کسانی هستند که با شرکت شما تعاملات بدی داشتند، بنابراین شما می خواهید آنچه را که با آن مشکل داشتند بررسی کنید و ببینید چگونه می توانید از تکرار آن مسائل در آینده جلوگیری کنید. انجام این کار می تواند خدمات شما را بهبود بخشد و پایگاه مشتری قوی تری ایجاد کند.
6. انتقال تماس ها هزار بار
انتقال بارها و بارها تماس‌ها یا به هم زدن مشتریان در پیچ و خم تلفن، راه خوبی برای محبوب کردن خود برای آنها نیست. انتقال تماس‌ها ممکن است گاهی ضروری باشد، اما از الزامی کردن انتقال بیش از حد اجتناب کنید. اگر تماس دارید، بهتر است مستقیماً با یک انسان یا حداقل به بخش خدمات مشتری مناسب بروید. در غیر این صورت، می توانید شکایت هایی در مورد تجربه بد مشتری دریافت کنید.
7. وادار كردن مشتريان به مدت طولاني براي پاسخ منتظر بمانند
یکی دیگر از مسائل مهمی که مشتریان شما ممکن است در شرکت شما پیدا کنند، تأخیر بیش از حد طولانی در هنگام داشتن سؤال یا نگرانی است. اگر مشتریان خود را مجبور کنید بیش از حد منتظر بمانند، رقبایی پیدا خواهند کرد که می توانند بهتر و سریعتر به آنها خدمات ارائه دهند. دنیای امروز بسیار سریع است. اگر نمی توانید زمان پاسخگویی 24 ساعته یا سریعتر را ارائه دهید ، ممکن است بخواهید ربات های چت یا سایر گزینه های سلف سرویس را راه اندازی کنید.
انجام این کار می تواند خطر عصبانی شدن مشتریان در مورد زمان انتظار را به حداقل برساند، زیرا آنها می دانند که می توانند بسیاری از مسائل روزمره خود را به تنهایی حل کنند. حتی بهتر است اگر بتوانید نمایندگان چت زنده را در دسترس داشته باشید، یا به جای آن، نمایندگان تلفنی بتوانند در ساعات کاری عادی با آنها تماس بگیرند.
چگونه خدمات بد مشتری می تواند به کسب و کار شما آسیب برساند؟
با در نظر گرفتن همه این سناریوها، به راحتی می توان دریافت که خدمات ضعیف به مشتریان می تواند برای کسب و کار شما بسیار مضر باشد. پیامدهای خدمات ضعیف به مشتریان ممکن است به اعتبار حرفه ای شما آسیب برساند ، باعث شود کارمندان شرکت شما را ترک کنند، وفاداری مشتری را کاهش دهد یا فروش مخزن را کاهش دهد. البته، مراقبت از مشتری پایین‌تر می‌تواند مسائل مختلفی را ایجاد کند، اما اینها تعدادی از رایج‌ترین پیامدها هستند.
1.بد نامی
ایجاد شهرت بد یکی از بارزترین پیامدهای خدمات ضعیف به مشتریان است. در واقعیت به هم پیوسته امروزی، کلمه به سرعت در حال پخش است. در حالی که یک شهرت خوب می تواند برای جذب مشتریان جدید و راضی نگه داشتن مشتریان فعلی مورد استفاده قرار گیرد، یک شهرت بد می تواند سال ها به کسب و کار شما آسیب برساند. برای مشتریان ناراضی غیرعادی نیست که تجربیات منفی خود را با افراد دیگر به اشتراک بگذارند ، چه آنلاین باشد و چه حضوری.
2. گردش مالی بیشتر کارکنان
به نظر می رسد که خدمات ضعیف به مشتریان به همان اندازه که برای مشتریان مضر است برای کارکنان شرکت شما نیز مضر است. در حالی که برخی از کارمندان ممکن است به اندازه کافی در شغل خود سرمایه گذاری نکنند تا خدمات عالی به مشتریان ارائه دهند، برخی دیگر به احتمال زیاد این کار را انجام می دهند. چنین عدم تعادلی به این معنی است که برخی از کارمندان در برداشتن سستی گیر کرده اند ، که می تواند منجر به احساس کلی تلخی و نارضایتی شود. به خصوص اگر این کارمندان احساس می کنند که مورد قدردانی قرار نمی گیرند، بی توجهی شرکت شما به خدمات مشتری می تواند منجر به افزایش گردش مالی کارکنان شود.
3. وفاداری مشتری به شدت کاهش می یابد
جای تعجب نیست که خدمات ضعیف به مشتریان عموماً باعث کاهش وفاداری مشتری می شود .حتی مشتریان قدیمی که سال ها با شرکت شما بوده اند، در صورت دریافت خدمات بد به مشتریان، شروع به تجدید نظر خواهند کرد. به هر حال، یکی از انگیزه های اصلی برای ماندن در یک شرکت برای مدت طولانی این است که آنها با مشتریان خود بهتر از رقبا رفتار می کنند. شما ممکن است بهترین محصولات یا بهترین قیمت ها را داشته باشید، اما حتی وفادارترین مشتریان شما نیز اگر ارائه خدمات عالی به مشتریان را متوقف کنید، دلیلی برای ماندن در این زمینه نخواهند داشت.
4. کاهش تبدیل و فروش
آخرین اما نه کم‌اهمیت، خدمات بد مشتری به دلیل تأثیر منفی آن بر فروش و تبدیل‌ها بدنام است . اگر شرکت شما از اولین تعامل، مشتریان بالقوه را با تاثیر بدی به جا بگذارد، شانس کمی برای تبدیل آنها به مشتریان پولی وجود ندارد. از دیدگاه مشتری بالقوه، اگر در حال حاضر با آنها به عنوان یک مشتری بالقوه بد رفتار می کنید ، زمانی که آنها یک مشتری واقعی هستند چگونه با آنها رفتار خواهید کرد؟ با در نظر گرفتن این موضوع، جای تعجب نیست که خدمات بد به مشتری یک راه مطمئن برای کاهش تبدیل، فروش و سود کلی است.
جمع بندی
با در نظر گرفتن همه چیز، شیوه های بد خدمات مشتری برای کسب و کارهای بزرگ و کوچک در تمام صنایع بسیار مضر است. نه تنها می تواند به اعتبار حرفه ای شما آسیب برساند، بلکه می تواند تبدیل مشتری را کاهش دهد، وفاداری مشتری را کاهش دهد و گردش کار کارکنان را افزایش دهد. کلید اجتناب از آن این است که یاد بگیرید قبل از اینکه بر کسب و کار شما تأثیر منفی بگذارد، آن را شناسایی کنید.
انتهای مطلب/ منبع
